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广州国际快递客服沟通技巧解析答分案例。
发布时间:2012.02.26 新闻来源:广州EASY TNT 国际快递公司 浏览次数:
 
我寄出的邮件怎么这么多天了还没收到,花那么多钱,还这么慢,这是什么广州国际快递啊,我都等得快急死了。以后再也不用你们的快递了!

分析:当遇到这类客户,我们切不可一上来就询问“您的地址是哪里啊,是城市还是乡村啊,地址和手机号都是正确的吗”之类的问题,这样的语气会让客户觉得被质问,而且认为客服人员将责任都推到他们身上,不利于进一步沟通。此时,较为合适的说法应是“请您不要着急,您的心情我可以理解,并对给您造成的不便表示歉意”。对客户的体谅会让他们感觉客服人员是站在他们的角度考虑问题。然后请客户提供邮件号,再询问收件信息等,在客户情绪舒缓时向客户解释相关情况,消除误解。如果邮寄地址为乡村,乡邮运输需要层层转发,时间相对会长些;如果地址为单位或学校,可能会出现收件单位已代收但没有及时转交收件人的情况;如果收件人地址有误或电话联系不上,也会影响邮件的投递工作等。向客户耐心解释完还要详细记录客户信息,转相关部门进行核实,并及时回复客户核实或处理结果。 

案例:“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字,为什么要送给收发室,凭什么不送给我本人?我要求马上送过来由我本人签收!” 

    分析:遇到这类情况,我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”,这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户:“您别生气,请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态,好吗?”之后,根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件,当客户不愿自己去查收时,不可再一味强调单位或学校地址的投递方式,这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理,然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系,如有代收协议,再回电客户进行解释,如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时,客服人员也要尽量帮助客户协调处理。 

 案例:“我的代收货款邮件已经到了当地,一直不送,也不给收件人打电话,打到投递部门,不是挂机就是没人接,再不然就是态度恶劣,我要投诉。你给我催,你不催我就不挂电话,要不然就把你们领导叫来,我直接跟他说。” 

    分析:代收货款厂家来电的目的非常明确,主要就是催投。面对这类客户,客服人员一定要保持冷静,不能被客户激怒或牵着鼻子走,要抓住重点,直接切入主题。客服人员应先请厂家提供邮件号,根据网显状态再给予解释。 

    正常投递的情况,客服人员应解释“您的邮件在合理投递时限范围内,请通知收件人保持电话畅通,便于投递部门能及时与其联系”或婉言建议厂家联系收件人,让收件人直接致电客服中心。客服人员可向厂家解释:“为了能尽快投递您的邮件,请您联系收件人,让他直接与我们客服中心联系,我的工号是××号,方便我们与收件人核实相关情况后转投递部门及时处理。” 

    如厂家态度不友善,拒绝配合让收件人来电,要求领导解决或网显邮件到达多日未投递时,客服人员可让厂家提供收件人的详细信息(地址、电话、姓名、所订产品、货款等),在线联系收件人,按程序办理。 

    脾气火暴型客户 

    这类客户通常较冲动、暴躁、语速快、音量高、不容对方插话,大部分会直接说要投诉。客服人员遇到此类客户要更热情、积极,切忌不耐烦和有抵触情绪,可用以柔克刚的方式来对待,不要争辩或反驳,否则客户的情绪会越来越高涨,不利于问题的解决。 

    案例:“我要投诉,我要找你们的领导,我不想跟你讲,否则我会投诉到国家局,会向媒体反映……” 

    分析:此类客户一般是与相关部门有过不愉快的接触,可能问题一直未得到有效处理,所以来电时的情绪非常激动,态度也不客气。在此情况下,客服人员要始终保持热情、耐心的态度。一定要对客户表示歉意并表明愿意帮助客户的诚恳态度:“对不起,对给您造成的不便我们表示歉意。您的心情我可以理解,我们客服中心本身就是处理客户投诉的,我们会尽力帮助您。如果超过我的能力范围,我也会及时向上级领导反映,请您相信我!请告诉我具体有什么事情,好吗?”这样说可以提高客户的信任感,同时也能引导客户说明情况。不管客户在叙述过程中态度如何,一定要认真倾听,让客户有个宣泄的过程,并时不时地表示歉意,以缓解客户的情绪,当其叙述完事件后,客服人员再根据具体情况向客户进行解释。结束通话前,客服人员应再次致歉,然后要将客户的投诉意见登记下来,尽快联系处理人员,及时处理并回复客户,以免造成投诉升级。如遇意见强烈的客户不愿多说,客服人员要记下客户的联系电话,等客户冷静后主动联系客户问询具体情况,体现客服人员的专业素质以及邮政速递物流的企业形象。

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